对于餐厅的服务人员，老北京人称作“跑堂儿的”，如今叫“侍者”，其中的头目现在叫“领班”，过去叫“堂头儿”。 俗话说“饭庄分两半，跑堂与红案”，红案指的是做菜的厨师。一个手疾眼快、逢迎多礼、能说善哄的名堂头儿，简直是饭馆中的一宝，因为许多老主顾就是冲着这堂倌儿来的。 更令人惊讶的是，一个名堂头儿辞职，就能损失一批吃主儿，而且这位堂头儿到了哪处饭馆，这些老主顾就能跟到哪儿。这是什么？这就是个人的魅力。 新丰楼的名堂头儿栾学堂便是。他到丰泽园一加盟，连伙计、厨师带一批老主顾全到丰泽园加盟来啦，把新丰楼拉躺下一半儿。精明的东家，都使重金千方百计地保住自己的堂头儿，挖走别人的堂头儿，这事关买卖的兴衰。  丰泽园老门脸 图源网络
丰泽园的小伙计一入店，必须拜师学习，让经验丰富的老堂倌带着教，不像别处那样领着到处熟悉熟悉就可以端菜跑堂儿了。所以丰泽园和大多数山东饭馆一样，对堂倌的一言一行都有仔细的斟酌，回答客人的话要既婉转又显得热情。 客人要是说：“你们这儿价钱太贵。” 别处的堂倌便答：“不贵，四九城儿顶数这儿便宜。” 山东馆的堂倌却说：“只要请来，老几位吃着好吃，就是您多花几个钱，心里也是高兴的，再说也决不能多算。” 客人要是嫌菜上得太慢，山东馆的堂倌则说：“火候不够，不能给您呈上来，您是讲究的吃主，想必为了口儿正，能多担待点，我这就到后面去给您再催催。”随即转身朝灶上高喊：“我的那个菜，码前哪！”灶上的铁铲跟炒勺叮当一响，堂倌立马跑进去端菜。 有时四五个溜光滚烫的菜盘平码在小臂和掌上，一路绕开饭桌、吃主儿，闪展腾挪，健步如飞，盘里的菜肴绝不能变形走样儿洒汤漏水。 客人们看着这些手脚麻利、嘴甜有礼的堂倌穿梭伺候，能不觉得这是美食之外的一种精神享受吗？ 
旧京朋友之间请客，往往做东的这位极力劝朋友多叫菜，点贵菜，实际上这只是面子上的客气，心里未必想花那么多钱。朋友们也都深谙此理，相互推辞，末了由做东者先点一个最贵的菜，其他人再点余下的菜肴，但每个菜的价格绝对不能超过主人点菜的标准，此所谓俗称的“盖帽儿”。 每当此时，山东馆的堂倌非但不像别家那样撺掇客人多点，说哪个菜正合时令，哪个菜最有特色，让主人下不来台，反而在客人们点菜到一定数目便劝道：“菜不少了，先来着吧！几位爷慢慢地再想着，不够再找补。”话说得如此通情达理，主人心里高兴，面子上也好看，下回请客吃饭能不还上这儿来吗？ 
别小看一个成功的堂倌，细究起来，这里头涉及的社会心理学、公共关系学、大众营销学等新学科的应用，早被精明的堂倌们运用得淋漓尽致、游刃有余。只不过那会儿没这么多名词儿罢了。丰泽园的名堂头儿栾学堂不仅自己修行到了炉火纯青的地步，而且还带出一批批精明强干的年轻人，使得丰泽园堂、案两旺。 两代人说食客趁着下午的一点儿空闲时间，我跟常师傅在饭桌上聊起了食客们对于食物的讲究。常师傅告诉我，如今，食物的味道是一方面，更多食客开始提倡健康、绿色、营养还有特色。这种讲究是非常好的，证明老百姓生活富裕了，吃这方面有了更高的追求。 作为饭店经营者也经常要动脑子分析，应该提供什么样的食物，虽然并不反对菜品创新，但是必须得有道理，不能胡改，风格一旦走偏，就等于砸了招牌。 现在的人讲究健康，那老年间的食客又在讲究什么呢？每个时代食客们讲究的玩意儿各不相同，这里头学问很大。 对于解放前的食客们，陈连生简单地将他们分了3种，真讲究、穷讲究和将就。 陈老爷子说，解放前，普通老百姓几乎没有去饭馆吃饭的习惯。一般去饭馆的不是商人就是旅客。这些人中，有钱人是真讲究。 就拿拌粉皮儿这么一个简单的菜来说，真讲究的食客一定会嘱咐小伙计这样一句话，“拉薄、剁窄、勺里拌、加烂蒜。”别看就这么几个字，小伙计一听就知道，这是讲究吃的行家。  拌粉皮 图源@豆果美食
也有穷讲究的，所谓穷讲究就是，花钱要少，吃得要饱，关键还得有点档次。有穷讲究的食客点了葱爆羊肉这道菜，下单儿时就得嘱咐说：“口沉、宽汁儿！”菜上来以后，菜里的菜汤子多，食客带着烧酒要上一碗白坯儿，小伙计顺势再给拿来一碗面汤。 
食客吃完了菜，喝罢了酒，菜汤子往面里一倒，主食也有了，吃完了面再喝汤，齐活！就简单的一个菜，面子也有了，花钱不多，吃法还挺齐全。当然将就的人那一般就是赶路的，甭管馒头大饼，吃饱就得。 陈老爷子感慨说，刚解放的时候，讲究吃的人也就少了，这跟时代是有很大关系的，你我都是同志，大家同甘苦共患难，真有钱的人也是藏着掖着，出来炫富那时候可不是什么好事儿。要说讲究吃的风尚又回来了，那就要说是改革开放以后到现在了。人们的生活富足了，仅仅吃饱已经满足不了人们的需求。 两代人说服务说起服务，常宏师傅很有感触。他告诉我，在服务上，一定要有特色，不能头脑一热，走“拿来主义”的路子。拿来的东西不一定就完全适用。 比如，现在确实有很多同行在探讨海底捞的服务，认为那样从头到脚的到位服务确实不错，效仿一下也许不错，但是也不能忘了，这个服务的背后蕴含着人家深厚的企业文化，如果拿来的只是形式，而没有精髓，恐怕东施效颦。 
拿南来顺来说，其历史、特色、文化与海底捞完全不同，怎能拿来就用呢？好比说，南来顺店门口也有很大的地方，也可以放上沙发，等位的客人进来先坐在沙发上享受修脚、擦鞋服务，看上去很周到，但是老顾客来了第一反应一定是，这还是老南来顺吗？话再说得过一点，想体验海底捞式服务的顾客一定是选择海底捞，何必要去找山寨货呢？反言之，南来顺的风格别人也是搬不走的。 
陈连生老先生说起服务很有见地，他认为，无论是哪个时代，服务的宗旨从来没有变过，进门请、出门送、客气话对付着，哪家餐馆都能做到，这种程序上的事儿，不叫真服务，真正的服务得从内心做起，做到特色化服务。顾客们心里想的那些事儿，能不能想在前头，在每个细节上都做好，这是需要锻炼的。说起这些，陈老先生讲起了过去的故事，几个故事将真服务体现得淋漓尽致。 老爷子回忆起业内一位前辈郑连福，如果郑老尚在人世，今年应该已经95岁，他年轻时是北京饭店的一名服务师，郑老的事迹，业内没有不知道的。 话说，周总理有一次在北京饭店接待外宾，趁着外宾还没到，周总理亲切地跟屋里的服务员们聊起天来，周总理爱吃炸花生米，当时他手里也攥着一把。不一会儿的功夫，外宾来了，眼看进了门。郑连福听说以后，立刻准备了热手巾把儿，进屋后站在周总理身后，悄然无声地用热手巾把儿在周总理手上蹭了一下，总理手上的油渍就给擦掉了。如此一来，总理跟外宾握手时，手上便不会有油了。事后总理还亲口表扬了郑老，这个故事到现在业内还广为流传，成为服务的典范。 还有一件事就发生在陈老爷子身边，当年他在吐鲁番餐厅的时候，店里的一位大堂经理办了一件漂亮事儿，让他至今难忘。 
那天晚上8点半，有外宾打车到了吐鲁番餐厅门前下车，给车钱的时候司机发现对方给的是美金，没法收取，几个外国人跟出租司机发生了争执，语言不通，谁也说不明白。 店里的大堂经理发现这件事儿以后，立刻上前劝解，自己掏腰包付了出租车费，并把几位外宾请进了店里。用过酒菜，外宾没有人民币付账。大堂经理告诉他们，让几位食客现在就可以离开，等什么时候有了人民币，送来就是。 当时几个老外特别感动，当晚10点半就把钱送了回来。除了饭费、车费，人家还要给小费，大堂经理拒收了小费，跟几个外国人交上了朋友，整件事体现出了服务的学问。 几个外国人一抹嘴走了，还能不能回来，作为合格的大堂经理，一眼就能看出来。除了眼力，还得有魄力。在服务中，这也是重要的功底之一。
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发表于 2020-6-15 21:21
